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Acque spa e il progetto “you@acque”. Ottimizzare il servizio a partire dai bisogni dei clienti

Presentato a Pisa un percorso nuovo nel settore delle public utilities, in collaborazione col Sant’Anna di Pisa. Questionari ed eventi on-line per coinvolgere i cittadini in un processo di miglioramento

6aprile 2017 da Acque spa, Pisa

Un progetto innovativo con lo scopo di coinvolgere gli utenti nel costante miglioramento del servizio. Un passaggio chiave nella fase di profonda trasformazione digitale del rapporto con i cittadini, oggi resa più facile dalle moderne tecnologie a portata di mano. Una attività proattiva, semplice ma estremamente efficace e preziosa. Tutto questo è “You@Acque”, iniziativa promossa da Acque SpA, gestore idrico del Basso Valdarno, per il miglioramento del servizio.

A presentare l’ambiziosa campagna, in conferenza stampa, sono stati Giovanni Paolo Marati, amministratore delegato di Acque SpA, e Marco Frey, direttore dell’Istituto di Management della Scuola Sant’Anna di Pisa. La scuola di studi superiori affiancherà infatti l’azienda di via Bellatalla in questo percorso che può essere considerato a tutti gli effetti una best practice: rappresenta una novità nel panorama italiano delle public utilities, ma al contempo ha anche un legame di forte continuità con le passate campagne di comunicazione del gestore idrico.

La missione di Acque SpA è infatti da sempre quella di fornire in modo efficiente il miglior servizio possibile alla propria comunità, da un lato salvaguardando la risorsa naturale che gestisce e dall’altro soddisfacendo i bisogni dei propri clienti. Bisogni che sono in costante evoluzione e che l’Azienda deve riuscire a intercettare. Per questo, già nel 2015, il Gruppo Acque aveva effettuato una “analisi di materialità”, che consiste nella valutazione delle tematiche più rilevanti per l’azienda e per i suoi stakeholder, progettata e supportata da un team di ricercatori dell’Istituto di Management della Scuola Superiore Sant’Anna. L’analisi ha portato all’identificazione di 60 tematiche potenzialmente rilevanti, con il coinvolgimento di azionisti e partner, società del Gruppo, istituzioni, business partner, clienti e lavoratori, fornitori, media e comunità scientifica.

“Oggi – dichiara l’ad Marati – You@Acque è il proseguimento diretto di quel percorso, perché da quell’analisi era emersa proprio la necessità di un maggiore coinvolgimento degli utenti del gestore idrico. Sempre con la preziosa collaborazione dell’Istituto di Management, puntiamo al miglioramento del servizio, perseguendo strategie concrete, a partire dai bisogni reali dei clienti. You@Acque – aggiunge Marati – è inoltre una tappa del viaggio verso l’innovazione che portiamo avanti da anni. Siamo stati infatti tra i precursori nel settore idrico nell’attivazione di strumenti digitali come lo sportello online e la app.”

Il primo passo dell’iniziativa è l’invio di una e-mail a 25mila contatti, scelti tra quelli registrati ai vari servizi online, e quindi collegati a persone con maggiore dimestichezza con gli strumenti interattivi. Coloro che volessero comunque partecipare al progetto, pur non avendo ricevuto l’e-mail, possono registrarsi su www.acque.net/you. In seguito, gli aderenti potranno far parte di un gruppo selezionato, partecipare a interviste ed eventi online, fino a veri e propri focus group. Al fine di ottenere un’ottima riuscita del progetto, e al contempo per garantire la massima trasparenza e imparzialità delle informazioni, le attività saranno sviluppate e monitorate dalla Scuola Sant’Anna di Pisa.

“Quella che intraprendiamo con Acque SpA – spiega il professor Frey – non è un’attività marginale per l’azienda quanto piuttosto una priorità, poiché il coinvolgimento dei portatori di interesse andrà a influenzare la pianificazione strategica del Gruppo Acque. Quanti saranno i clienti effettivamente coinvolti e quali saranno le loro domande? Ad oggi non lo sappiamo – conclude Frey – perché questo processo è una assoluta novità. Ma visti i risultati dei precedenti incontri guardiamo con estrema fiducia alla bontà del progetto”.

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